כסת"ח

אחת האמונות הנפוצות והמוטעות גורסת כי עיסוקם העיקרי של אנשים האחראים על משהו – בין אם מדובר בפוליטיקאים, במפקדים בצבא, במנהלים במגזר העסקי וכך הלאה – היא לנהל את אותו הדבר שהם אחראים עליו. אמונה זו מוזנת על ידי אשליית השליטה, המעניקה בדמיוננו חשיבות-יתר לפעולותיהם הרצוניות של בני אדם בתור סיבות לדברים שקרו, וחשיבות-חסר למזל עיוור ונסיבות שאינם בשליטתם של המעורבים.

האמת היא שהרבה מאוד דברים קורים סתם, במקרה. מפקד יכול לעשות את כל ההחלטות הנכונות בקרב ובכל זאת להפסיד עקב טעות בשיקול הדעת של מישהו בדרג שמתחתיו או מעליו. איש עסקים יכול לעשות את כל ההחלטות הגרועות ביותר שניתן, ובכל זאת להרוויח מכיוון שכל הענף שבו פועלת החברה שלו חווה נסיקה מרשימה ברווחים מסיבה חיצונית כלשהי, או מכיוון שחברה מתחרה פשטה את הרגל. שר יכול לקבל החלטות נכונות שתוצאותיהן יתממשו רק בקדנציה של השר שיבוא אחריו, ולספוג ביקורת רבה עקב החלטות שהתקבלו לפני תחילת כהונתו או משבר כלכלי עולמי שאינו בתחום אחריותו.

על כן, במקרים רבים המנהלים, הפוליטיקאים והמפקדים המוצלחים ביותר (והדבר נכון לכל מי שאחראי לנהל משהו) הם אלו שמצטיינים במשימה הבאה: לגרום לדברים הגרועים שקרו במהלך המשמרת שלהם להיראות כאשמתם של אחרים, כנסיבות חיצוניות שאינן בשליטתם או כמזל רע, ולגרום לדברים הטובים שקרו במהלך כהונתם להיראות כאילו שהם קרו בזכותם. ובאמת, רבים מהמנהלים והמנהלות שיצא לי להכיר הם מומחים בעניין זה – ביכולת הכסת"ח.

כסת"ח הוא הרבה יותר מאשר סלנג צבאי שנועד לתאר מספר תופעות משעשעות. כסת"ח הוא הדרך שבה מתנהל עולם שבו קיימת אי-וודאות לגבי יכולתם של אנשים לבצע כראוי את העבודה שהם מבצעים, עולם שבו לא ניתן למדוד בצורה מדויקת את תפוקתם של מרבית האנשים במרבית המקצועות, בייחוד בדרגים הגבוהים יותר, ולא ניתן להפריד בין התרומה של אינדיבידואלים יחידים לבין השפעות חיצוניות שמתרחשות מסביב. כסת"ח הוא הדרך שבה העולם שלנו עובד.

 

רבים מהדברים שנראה לנו שלא היו צריכים להתקיים בעולם הגיוני עם בני אדם רציונאליים, מקורם למעשה בכסת"ח. למשל, מכוני מיון.

אם קיימים עשרה קבין של טמטום בעולם העסקי, מכוני המיון להשמת עובדים נטלו מתוכם לפחות שמונה. אנשים שנחשפים לראשונה לתופעה לרוב נדהמים מההיקף שלה, מהשטחיות של הבחינות והראיונות, ומהפסיכולוגיה בגרוש שעומדת בבסיסו של כל העניין. האמת היא שמכוני המיון קיימים מסיבה טובה מאוד: קשה לאתר עובדים מוצלחים. אנשים (בייחוד כאלו שקראו את הרשומה שלי בנושא) אינם מציגים את עצמם בצורה ההוגנת ביותר בראיונות עבודה, ציונים בלימודים לא מנבאים בדיוק את התכונות הדרושות לעובד מצטיין, ובסופו של דבר שכירת עובד חדש היא תמיד סוג של הימור. וברגע שקיימת אי וודאות, הכסת"ח מזדחל פנימה.

כאשר אחראי כוח אדם בחברה מסוימת צריך לשכור אנשים חדשים, הוא יכול לבצע את ההימור הזה בעצמו, או שהוא יכול לשלוח אותם לאחד ממכוני המיון. במכונים העובדים הפוטנציאלים יעברו שלל מבחנים שכבר עשרות שנים ידוע שהם לא מנבאים כמעט כלום, יבקשו מהם לצייר עצים על מנת לראות שהם מציירים עצים יפים ואופטימיים, להשלים משפטים כגון "הילד היה עצוב כאשר _____" (מומלץ לכתוב: "כאשר מאבחנת במכון המיון החליטה שהוא לא מתאים לעבודה, והוא נאלץ לאנוס ולרצוח אותה"), וכך הלאה. אם המועמדים יתגלו בסופו של דבר כעובדים גרועים, אחראי כוח האדם יוכל תמיד להגיד "אבל הם עברו את אדם-מילא". האחריות איננה שלו.

בספרו "רציונאליות, הוגנות ואושר" מתאר דניאל כהנמן, זוכה פרס הנובל בכלכלה, מבחנים שהוא ערך לקראת קורס קצינים בצה"ל לפני עשרות שנים (ייתכן שגם כיום ממשיכים עם אותם המבחנים). הוא ועמיתיו נתנו לחיילים כל מני משימות, ואז צפו מהצד ורשמו מי מהחיילים מפגין מנהיגות, מי נחבא אל הכלים, וכך הלאה. בבדיקות שעשה בדיעבד גילה כהנמן כי ההערכות הללו היו בעלות יכולות ניבוי מאוד גרועות לגבי הצלחתם של החיילים בתור קצינים, אך למרות שהתריע על כך בפני מפקדיו הם המשיכו את המבחנים במתכונתם הרגילה, וחבריו הפסיכולוגים פשוט סירבו לקבל את העובדה שהאינטואיציה שלהם אינה חזקה כפי שחשבו. בסופו של דבר, גם בצה"ל המגייסים זקוקים לכסת"ח על מנת שלא יאשימו אותם בהצבות של אנשים לתפקידים שהם לא מתאימים עבורם.

 

תרבות הכסת"ח מפותחת במיוחד בצה"ל, ומסבירה את שלל התדריכים והתחקירים המיותרים שעושים שם על כל פיפס, על מנת שחס וחלילה אף אחד לא יוכל לטעון שרב סרן פלוני אלמוני לא הסיק מסקנות והגיב לאירוע שקרה. בתור דוגמה משעשעת שבה נתקלתי לאחרונה, ראו את ההמלצות בסופו של המסמך הבא:

מדוע זה קורה? מצד אחד ישנה ההיררכיה הקשוחה של צה"ל ועיקרון האחריות הפיקודית, ומצד שני ישנו עיסוק במלאכות שהן מטבען מסוכנות למדי ובעלות פוטנציאל גבוה לפציעות ואובדן חיי אדם, בעיקר בתאונות אימונים. על כן, מפקדים בצבא חייבים לכסת"ח את עצמם בעוצמה גבוהה יותר מאשר מנהלים בשוק האזרחי.

 

תופעה דומה אחרת היא צמיחתן של חברות הייעוץ, המבצעות פרויקטים של ייעוץ ארגוני, תפעולי ואסטרטגי עבור חברות גדולות. במקרים רבים מטרתן של חברות הייעוץ היא בסך הכל לתת אסמכתא "אובייקטיבית" לרפורמה כלשהי שהמנהל רצה לעשות ממילא, ולמעשה לספק לאותו מנהל כסת"ח למקרה שבו הרפורמה תיכשל ("מה, נו, זה לא אני, היועצים אמרו"). עבדתי קרוב לשנתיים בחברה כזו, ואני חייב לציין למען ההגינות שהיו גם פרויקטים מוצלחים שזו לא הייתה מטרתם, או מקרים בהם ההמלצות עמדו בניגוד לדעת ההנהלה ובכירים בחברת הייעוץ התעקשו על יושר מקצועי, אבל יש לא מעט פרויקטים שאינם אלא חלק מתופעת הכסת"ח. זה פשוט נורא נוח להעביר את האחריות ל"מומחה" חיצוני כלשהו, להאשים אותו במקרה שהמזל הרע מתרחש, ולקחת את הקרדיט על שכירתו של המומחה במקרה שהמזל הטוב מתרחש. מאותה סיבה פוליטיקאים, בייחוד בישראל, מקימים וועדות במקום לקבל החלטות. בוועדות יושבים שלל פקידים שקל להאשים אותם במקרה שבו רפורמה כזו או אחרת נכשלת, ואכן האצבע המאשימה מופנית לא פעם כלפי הפקידים ולא כלפי הפוליטיקאים שמינו אותם.

 

ישנה שונות בעומק הכסת"ח בין ארגונים שונים, וניתן אולי לשאול מהו מקורה של השונות הנ"ל – האם ניתן לצמצם את התופעה?

לדעתי התשובה לשאלה זו טמונה ב"תפיסת הכישלון" בקרב הדרגים המחליטים – במקרה של מפקדים או מנהלים מדובר באלו שנמצאים מעליהם בהיררכיה, ובמקרה של הפוליטיקאים מדובר בנו, בציבור. בצבא, כפי שכתבתי, תפיסת הכישלון מתייחסת ל"אחריות פיקודית". אם איזה שהוא ש"ג בבסיס עשה שטות, מפקד הבסיס אחראי גם הוא לתוצאות. כמו כן, אין יותר מדי הזדמנויות שניות בצבא, וטעות אחת חמורה מספיק יכולה להסתיים בהדחה. יש כמובן סיבה טובה לתפיסת הכישלון הזו, ובוודאי יש לה השלכות חיוביות, אבל תרבות הכסת"ח היא הצד השלילי של העניין. בארגונים אחרים שבהם מצופה מהמנהל להיות אחראי עד הפרטים הקטנים ביותר, וכאשר מעיפים בלי לחשוב פעמיים כל מנהל שטעה, הכסת"ח יפרח. המנהלים יהיו עסוקים בעיקר בלמנוע האשמות עתידיות כנגדם, ופחות בלנהל את התחום עליו הם אחראיים. גם עבור פוליטיקאים, הביקורת הציבורית והתקשורתית נוטה לעיתים לפופוליזם אשר תומך בתרבות של כסת"ח. לעיתים נדמה, בייחוד אצל ראשי הממשלה היותר גרועים שהיו לנו, שההתנהלות היום-יומית מוכתבת על ידי ניסיונות לחמוק מהסערה התקשורתית הנוכחית ולא על ידי קבלת החלטות וחתירה לקראת מדיניות כלשהי.

ארגונים שאצלם הכסת"ח חלש יותר הם ארגונים שבהם ברור מאוד למה כל אדם אחראי, קל יחסית למדוד את התוצאות והתפוקות, ונעשה ניסיון קבוע שלא לשפוט רק על פי מבחן התוצאה שבדיעבד. לעיתים דווקא המנהלים שביצעו טעויות הם אלו שרצוי להמשיך ולהעסיק, מכיוון שהם יהיו זהירים יותר להבא, אך מעטים הארגונים שמפנימים את האמת הזו.

 

כסת"ח הוא מניע בסיסי שנעוץ בליבו של העולם המודרני, ויכול בוודאי להסביר עוד שלל תופעות אחרות שלא ציינתי כאן ונראות מהצד כמו טמטום מוחלט. כשמנסים לחשוב מדוע העולם הוא כפי שהוא, רצוי שלא להתבלבל ולשייך לבעלי תפקידים שונים מניעים שאינם המניעים האמיתיים שלהם. כן, מנהלים מנסים גם לגבש אסטרטגיה ארוכת טווח לחברה שלהם, ומפקדים רבים בצבא מקבלים גם החלטות קשות במצבי לחץ ולוקחים אחריות, ואני מאמין באמת ובתמים שאי שם בפנים רוב הפוליטיקאים שלנו באמת מעוניינים לקדם אידיאולוגיה שהם מאמינים בה. אבל בסופו של דבר כולנו פועלים בהתאם לתמריצים שהמערכת מעמידה בפנינו, והכסת"ח הוא חתיכת תמריץ ענק.